Всемирный день защиты прав потребителей во всём мире ежегодно отмечается 15 марта. Каждый год он посвящён одной из актуальных тем потребительских отношений.
В этом году всё внимание сосредоточено на правах потребителей в сегменте электронной коммерции. Поэтому Международная федерация потребительских организаций предложила в качестве девиза слоган – «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными».
Сегодня цифровые технологии заняли устойчивую позицию в сфере потребительских отношений. Не выходя из дома можно оплатить услуги ЖКХ, мобильной связи, Интернета, а также купить понравившийся товар.
В настоящее время индустрия «электронной коммерции» по организации продажи потребительских товаров развивается очень динамично и набирает всё большие обороты. Активность пользователей объясняется общедоступностью, удобством, быстротой удовлетворения своих потребностей.
Дистанционная торговля – это любая продажа, осуществлённая без непосредственного присутствия продавца. Информация о товаре черпается из интернет­ресурсов, рекламных буклетов, каталогов, телевидения, радио. Но при этом необходимо знать, что продавец обязан предоставить покупателю всю информацию об основных
потребительских свойствах товара, адресе продавца и его полном фирменном наименовании. При покупке дистанционным способом покупателю следует знать о месте изготовления товара и сроках его доставки, сроке службы и годности, гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора купли­продажи. Ещё должна быть представлена информация о порядке и сроках возврата товара, если он оказался ненадлежащего качества. Вся информация должна быть на русском языке. Если такие сведения отсутствуют, впору задуматься, а стоит ли рисковать?
Товар ненадлежащего качества возвращается в порядке статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», пунктов 27 – 29 Правил продажи товаров дистанционным способом. При этом потребитель имеет право требовать возмещения всех убытков, причинённых ему вследствие продажи такого товара.
Если при получении товара обнаружено несоответствие его количества условиям договора, ассортимента, комплектности, тары, упаковки, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях.
Возврат товара возможен, если сохранён его товарный вид, потребительские свойства и документы, подтверждающие факт и условия покупки. При возврате товара составляется накладная или акт о возврате. Подобный документ, как правило, высылается вместе с товаром.
Возврат денежных средств должен быть осуществлён не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования.
Однако живём мы не в идеальном мире. Очень часто дистанционный продавец просто не реагирует на предъявляемые требования. И тогда разочарованный покупатель прибегает к помощи соответствующих госструктур. И в первую очередь идёт в Роспотребнадзор.
В. В. Евтеева, заместитель начальника территориального отдела Управления Роспотребнадзора по СК в Шпаковском районе, поделилась с нами некоторыми такими примерами.
Так, гражданка С. из Михайловска в одном из дистанционных магазинов Москвы заказала, как было сказано в рекламе, систему хранения вещей импортного производства в количестве двух штук. По сути, эта «система» представляет собой обычные вешалки для одежды, которые могут трансформироваться и складываться. Товар поступил в одно из городских отделений почты. С почтовым сбором столичная посылка обошлась жительнице Михайловска в 2459 рублей. Обрадованная обладательница модной вещицы в приподнятом настроении побежала домой. Но каково же было её разочарование, когда товар оказался совсем не того качества, каким его расхваливали в телемагазине. Вешалки просто­напросто гнулись и перекашивались и не отвечали своему предназначению.
Покупательница заморского изделия оказалась женщиной продвинутой. Во­первых, она не выбросила ни одной бумажки. Сохранила и письмо­заказ, и договор, и все чеки. Во­вторых, была осведомлена о существовании Закона «О защите прав потребителей». В­третьих, к незадачливой покупательнице с пониманием отнеслись в Роспотребнадзоре и помогли грамотно написать претензию к продавцу товара. Продавец не стал пререкаться и вернул деньги за товар ненадлежащего качества. Однако на почтовых расходах гражданки С. решил сэкономить. Но не тут­то было. Гражданка С., как мы говорили, была женщиной продвинутой и пригрозила, что в случае судебного разбирательства москвичам придётся несладко, магазин уплатит за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара, штраф да ещё и оплатит юридические услуги потерпевшей стороне. Словом, эта история закончилась вполне благополучно. Но ведь не все ритейлеры ведут себя цивилизованно. Далеко не все дистанционные магазины, допустив промашку, стремятся загладить свою вину. И потом, не стоит забывать, что на рынке дистанционной торговли вовсю действуют мошенники.
Жительница райцентра А., девушка вполне себе современная, в одном из интернет­магазинов приглядела себе неоригинальную модель айфона, то есть копию. Подкупила цена – всего десять тысяч рублей. Заказала, товар пришёл на почту. Вскрыла коробку, а там… пластмассовые солнцезащитные очки. Эта история закончилась печально, потому что никаких документов на покупку у девушки не было. А вместо адреса, указанного на сайте, как оказалось, несуществующего магазина, значился только абонентский ящик.
Впрочем, втюхать некондиционный товар либо откровенную фальшивку могут не только в дистанционном магазине. Гражданка М. из Михайловска в одном из магазинов, принадлежащем индивидуальному предпринимателю, приобрела мобильный телефон. Через пару дней он прекратил работать. В досудебном порядке конфликтную ситуацию урегулировать не удалось. И тогда М. подала в суд на недобросовестного продавца. В итоге вместо того, чтобы вернуть покупательнице шесть с половиной тысяч рублей (именно столько стоил телефон), предприниматель разорился на сумму в три раза превышающую стоимость мобильника.
В Роспотребнадзор чаще всего идут с жалобами на некачественную бытовую технику. Примеров того, что спустя некоторое время после покупки пылесос, телевизор, микроволновка или какая­либо другая техника перестаёт работать, множество. И если прибор не работает по вине продавца, он должен вернуть покупателю потраченные средства. Главное, покупатель не должен допускать, чтобы его обманули. А для этого необходимо сохранять все документы на приобретённый товар и кассовые чеки. И, что немаловажно, покупатель должен знать свои права, которые прописаны в Законе «О защите прав потребителей».
С. СЕМЁНОВ.