Так сложилось, что я несколько лет не обращалась ни в какое медучреждение – не было в этом необходимости. А тут как раз накануне праздника Великой Победы меня уложила в
постель жестокая простуда.
Надо сказать, что не так давно я поменяла место жительства, перебравшись из центра города практически на окраину, где нет ещё отлаженной инфраструктуры, дороги просто называются таковыми, на самом деле по ним в дождь ни пройти ни проехать (а именно такая погода и стояла в эти майские дни), так что у меня возникли небезосновательные опасения по поводу возможного не приезда по вызову врача. К тому же, проживая в центре, для вызова врача на дом я всегда пользовалась проводным телефоном. На новом месте такой возможности нет. Врача приходится вызывать по мобильному телефону. Спасибо мужу, который, будучи в поликлинике по своим делам, предусмотрительно записал номер колцентра, который как раз и специализируется на приёме телефонных звонков от населения для вызова врача на дом. Каково же было моё приятное удивление, когда я услышала в трубке приветливые слова регистратора: через три минуты вам ответит медицинский регистратор, благодарим за терпение. И вправду, через пару минут мне ответили. А ведь ещё несколько лет назад дозвониться до регистратуры нашей районной поликлиники было сущей мукой. Ответа регистратора приходилось ждать очень долго, продираясь через бесконечные короткие гудки, означающие, что на том конце провода занято. А тут тебе даже спасибо говорят за терпение и понимание. Доктор тоже прибыл, назначил лечение, открыл больничный и посоветовал, не откладывая в долгий ящик, снова позвонить в колцентр, чтобы оформить талон на приём к врачу в назначенный день. Я так и поступила. И вновь мне оперативно ответили, сообщив дату и время приёма докто­ром, а также, что карточка и талон уже будут дожидаться меня в кабинете врача.
Моё профессиональное любопытство не позволило пройти мимо этого факта, поэтому на следующей неделе после выписки с больничного, я отправилась в районную поликлинику с целью подробнее узнать о дополнительном сервисе в практике работы медицинского учреждения.
Это просто громкое название, которым наделили подразделение, созданное в помощь обычной регистратуре. На самом деле колцентр занимает крохотный кабинетик на первом этаже поликлиники, здесь расположены два стола с телефонными аппаратами и компьютерами, обслуживают их всего два медицинских регистратора – один для детей, другой – для взрослых пациентов. Колцентр начал свою работу в июне 2016 года и за этот срок стал востребованной формой работы с населением. Сюда поступают телефонные звонки из всех населённых пунктов района. Медицинский регистратор, обслуживающий взрослое население, Ирина Владимировна Сызова в день оформляет до 30 вызовов врача на дом, талонов на приём к узким специалистам – в три раза больше. Кроме того, в её обязанности входит обработка данных, поступающих с портала «медицина он­лайн» (то есть о том, сколько талонов на приём к врачу получено через установленный в фойе инфомат). У её коллеги, медицинского регистратора Любови Фёдоровны Шайдровой, обслуживающей детское население, работы в разы больше. В день она регистрирует до 70 – 80 вызовов на дом. Помимо этого, ей приходится напрямую общаться с родителями заболевших малышей, приглашая их в колцентр для уточнения тех или иных подробностей. А ещё нужно оформить вызовы врача после того, как с пациентом поработали специалисты «Скорой помощи». Словом, свободного времени у регистраторов по определению просто нет.
Их непосредственный руководитель Татьяна Валерьевна Бериашвили, высказав признательность коллегам за добросовестное и профессиональное отношение к своим служебным обязанностям, в то же время сетует. Возможности колцентра весьма скромные, регистраторам приходится пользоваться всего лишь одним многоканальным телефонным аппаратом, поэтому неизбежны задержки с ответом на поступивший вызов от пациента и тому приходится ждать своей очереди. Что такое два регистратора на более чем стотысячное население? Просто капля в море. Нужны дополнительные номера и кадры регистраторов. К тому же за два года существования колцентра так и не решён вопрос с заработной платой сотрудников – она не достигает и 9 тысяч рублей. Отсюда и постоянная текучка кадров. Всякая работа с людьми, а тем более больными людьми – это огромная психологическая нагрузка, справиться с которой могут далеко не все.
И эти проблемы надо решать. В противном случае хорошее дело может дать сбой. Чего очень уж не хочется. Ведь с внедрением новой медицинской услуги десятки тысяч жителей Шпаковского района смогли получить качественное и своевременное лечение.
М. Петренко.
Фото автора.